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學(xué)習日企-從關(guān)注客戶(hù)到關(guān)注員工
日本企業(yè)中最多、最優(yōu)先研究的課題之一是：“消費者的期待是什么？”企業(yè)在長(cháng)期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中總是反復探討這樣的話(huà)題，因此他們基本有一個(gè)共識——消費者期待企業(yè)要能做到兩條：
第一，企業(yè)要值得信賴(lài)和令人安心。信賴(lài)的根本途徑就是嚴格按企業(yè)所“承諾”的提供服務(wù)；令人安心則是指，企業(yè)都會(huì )相信，消費者的要求大多是合理的。
第二，企業(yè)要提供高效和周到細致的服務(wù)。“站在消費者的立場(chǎng)”去想、去做，才能提供周到細致的服務(wù)。這里，“以消費者為中心的靈活對應”便是高效服務(wù)的靈魂。
而這些工作都需要人來(lái)完成。本質(zhì)上說(shuō)，企業(yè)成也在人、敗也在人。日本企業(yè)管理中重視的是激發(fā)全員的工作激情，讓員工以高度的責任感為客戶(hù)、為企業(yè)盡心盡力。
那么，他們是怎么做到的呢？
基于信任用人
用一句我們非常傳統的話(huà)說(shuō)：“士為知己者死”。
員工盡心竭力為企業(yè)工作的熱情如何被激活？最大的秘訣就在于他“被信任”。這里特別要提到的，不是只有管理人員“被信任”、“被重用”，日本企業(yè)的基本觀(guān)念是“信任人”，也就是每一位員工都被作為“人”而得到信任、尊重。只有關(guān)注全員的工作能力，才可能使每一位員工都迸發(fā)出活力，發(fā)揮特長(cháng)。這就是日本企業(yè)用人觀(guān)的特點(diǎn)。
日本人常說(shuō)：“生意的成功與否，完全看主管用人的態(tài)度，是信任員工的能力，還是否定他們。”日本企業(yè)的成功、日本制造的優(yōu)秀，是因為他們認為員工都是優(yōu)秀的，這樣的價(jià)值觀(guān)傳導給了每一位管理者，這是使企業(yè)越做越強的驅動(dòng)力。
“主管用人”的態(tài)度，根本來(lái)自企業(yè)的用人態(tài)度。如果老板總認為：“員工就是來(lái)掙我的錢(qián)的、不會(huì )和我一心，我要處處防著(zhù)他”；員工就會(huì )考慮：“這老板會(huì )不會(huì )坑我，我如何才能讓老板的承諾兌現，我如何保護自己的利益不受侵害？”雙方為此整日提心吊膽，甚至積怨在胸，那怎么能快樂(lè )地工作呢？
假如我們把員工當成顧客來(lái)看待，我們就會(huì )變得心平氣和，就能更加客觀(guān)地重視他們。正如顧客往往有權利提出一些無(wú)理要求一樣，企業(yè)主應該懷著(zhù)感激的心情去接納員工。當然，老板可能不喜歡總是評價(jià)公司的員工，卻喜歡不斷出主意的員工。不過(guò)，既要用人，就不能苛求，尤其不能存有“讓別人替自己效勞”的心理。
那么，是任用主管把員工管住，“給我干出活兒就行”，還是通過(guò)主管去傳遞企業(yè)對員工的關(guān)愛(ài)和幫助員工成長(cháng)，這對企業(yè)長(cháng)期的競爭力是會(huì )帶來(lái)不一樣效果的。信任的背后，所有員工都能感受到“被尊重”，在此基礎上他才能產(chǎn)生高度的責任感、使命感，竭盡全力地完成好他的工作。
重視團隊協(xié)作
日本企業(yè)一線(xiàn)員工的收入和工長(cháng)、科長(cháng)的收入相差是不大的，基本也就兩倍左右。為員工營(yíng)造一個(gè)公平的世界，企業(yè)也基本沒(méi)有計件工資制。他們認為，員工由計件工資制得到的獎賞，不過(guò)是對他具體工作的肯定，而非任何其他，如：忠誠、資歷、創(chuàng )新等。久而久之，員工就會(huì )得出結論：只有那些和勞動(dòng)生產(chǎn)率提高相關(guān)的活動(dòng)才是重要的，其他都不重要，這就會(huì )使員工逐漸忽略工作的其他重要方面，如：創(chuàng )新和奉獻精神，甚至會(huì )帶來(lái)企業(yè)內部的無(wú)序競爭、相互排斥，最終以犧牲質(zhì)量為代價(jià)。在日企看來(lái)，產(chǎn)品的“不良率低”是理所當然的，完成規定的量化指標也是份內所應當做到的。因此，對僅僅為勞動(dòng)生產(chǎn)率提高的相關(guān)活動(dòng)從不獎勵。而工資政策中也從不把獎勵個(gè)人放在首位，尤其過(guò)分獎勵個(gè)別的高層管理者，他們認為這會(huì )給企業(yè)員工之間的友好相處帶來(lái)麻煩。對員工的工資政策，看重的是公平合理原則，而不是強調人與人之間的差異。
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